L’Ajuntament de Tarragona i l’Empresa Municipal Mixta d’Aigües de Tarragona (EMATSA) signaran un acord per la revisió de les tarifes de l’aigua. Es tracta d’una fórmula per fixar les tarifes basant-se en uns índexs de referència de qualitat, del cost de la compra de l’aigua (en funció de la variació de preus) i el cost del personal, entre d’altres. D’aquesta manera es podrà ser més rigorós i objectiu en l’aplicació de la tarifa, primant la qualitat i el treball ben fet, ja que aquest criteri influirà en la fixació de la tarifa. Si aquests no s’aconsegueixen l’empresa serà castigada.

Aquest acord ha estat ratificat per unanimitat pel Consell d’Administració d’Ematsa.

Aquest acord s’aplicarà al 2011 i tindrà una vigència de quatre anys, és a dir, fins al 2014, quan es tornarà a revisar el barem. Aquesta nova fórmula de revisió tarifària és l’element de càlcul per a l’actualització anual de les tarifes. Per al 91 per cent dels abonats, la tarifa de 2010 es congelarà.

• És més simple i més ajustada a la qualitat del servei perquè l’objectiu és la millora contínua
• Fomenta la millora constant de l’organització
• Posa èmfasi en el control de la qualitat de l’aigua, la gestió ambiental, la gestió del servei i la gestió comercial

La nova fórmula de revisió té com a finalitat disposar d’un sistema d’actualització tarifària condicionat a l’assoliment d’objectius. A més a més, aquest acord es fonamenta en uns indicadors de gestió que són una eina bàsica per avaluar objectivament el servei que la companyia d’aigües ofereix al client. Aquests indicadors també permeten a l’empresa Ematsa disposar de la informació necessària, periòdica i fiable per realitzar una avaluació continua de l’entitat subministradora. Per aquest motiu, un dels principals indicadors que es tindran en compte és el de l’atenció al client. L’efectivitat del procés de lectures reals sobre les totals, el temps de resposta de les reclamacions (en un termini inferior a vuit dies hàbils) i el temps d’espera a les oficines (menys de deu minuts) són alguns dels factors que es tindran en compte.

Carta de compromisos amb els clients

L’Empresa Municipal Mixta d’Aigües de Tarragona posa en marxa a 1 de gener de 2010 i, per primera vegada, una Carta de compromisos de qualitat amb els clients. Es tracta d’una iniciativa per garantir la qualitat del servei als clients, a qui en cas d’incompliment, l’empresa compensarà econòmicament i de forma automàtica. Aquest és un compromís que fins ara no existia a l’empresa i que busca l’excel·lència en el servei.

Objectius

Posar en valor davant dels clients la qualitat del servei d’Ematsa, amb el compromís de garantir el servei als clients sobre la base dels nivells de qualitat definits en el sistema de gestió de la qualitat de l’empresa. Amb la publicació d’aquesta Carta de Compromisos s’adquireix una responsabilitat explícita del seu compliment. L’ incompliment d’aquests compromisos adquirits suposarà una compensació econòmica que serà d’aplicació automàtica o bé a petició del client. D’aquesta manera, l’Empresa Mixta d’Aigües millora en informació, utilitat i celeritat en la prestació dels serveis. L’objectiu final és la millora continua de l’empresa.

Barems de compensacions econòmiques en cas d’incompliment

Les compensacions econòmiques aniran en funció de la importància del greuge produït al client.

Alta de subministrament

Un cop formalitzada la seva sol·licitud, Ematsa es compromet a instal·lar el comptador en el seu habitatge o local com a màxim el dia hàbil següent a la sol·licitud. En cas d’incompliment, el compensarem automàticament amb 30 €.

Resposta a les reclamacions

Ens comprometem a estudiar i contestar en un termini màxim de nou dies hàbils la seva reclamació de naturalesa comercial, adreçada directament a la companyia, sigui quin sigui el motiu i el canal pel qual hagi estat efectuada. En cas contrari el compensarem amb 30 €.

Reposició del subministrament

En cas de tall del subministrament per impagament de rebuts, l’empresa es compromet a fer la reposició del subministrament en el dia hàbil posterior al pagament dels rebuts pendents. En cas contrari el compensarem en 30 €.

Pressupostos d’escomeses dins de termini Ens comprometem a realitzar el pressupostos d’escomeses dins del termini de cinc dies hàbils. En cas contrari el compensarem amb 20 €.

Execució immediata i gratuïta

Ens comprometem a executar de manera immediata i gratuïta les següents gestions comercials que ens sol·liciti: canvi de titular del subministrament (excepte els arbitris municipals), actualització de dades (domicili de correspondència i dades bancàries), i emissió de duplicats de factures. En cas d’incompliment el compensarem amb 20 €.

Tarragona, 20 de novembre de 2009